I viaggiatori al centro delle biglietterie del futuro

Al via la seconda fase del progetto “Qualità biglietterie”: il personale dei punti vendita di Trenord prepara l’evoluzione del sistema

Per Trenord il volto del cambiamento è quello dei suoi clienti. Aumentano le vendite online di biglietti e abbonamenti ma le biglietterie resteranno fondamentali per rispondere alle esigenze dei viaggiatori. È una rete su cui Trenord ha gli occhi aperti: le 52 biglietterie sono punti di osservazione privilegiati, in cui il personale di vendita osserva e impara a rispondere ogni giorno ai bisogni di chi si muove in treno.

Il progetto “Qualità Biglietterie” è stato avviato per coinvolgere operatori e responsabili del front office di Trenord in modo attivo nella progettazione delle biglietterie del futuro: luoghi fisici in cui rispondere alle domande dei passeggeri e guidarli nella conoscenza dei servizi e dei prodotti legati alla mobilità e al territorio.

La prima fase del progetto è cominciata a ottobre 2022 in dieci punti vendita pilota situati in diverse zone del territorio, individuati con criteri eterogenei. In ciascuna di queste biglietterie sono stati scelti degli ambassador del progetto, che sono stati incaricati di analizzare ambienti e processi, per individuare aree di intervento e miglioramento.

Elemento fondamentale è stato l’ascolto del cliente, condotto tramite un sondaggio online proposto presso i dieci punti vendita “pilota”, i cui risultati sono stati radunati su una piattaforma online.

Ora prende il via la seconda fase del progetto. Fra il personale di biglietteria sono stati nominati due addetti alla qualità, che avranno il compito di aiutare i colleghi dei punti vendita a lavorare sulle aree di miglioramento proposti.

Altro passo avanti del progetto previsto è quello di inserire in questo processo altri 15 punti vendita a partire da gennaio 2024. L’iniziativa arriverà a coinvolgere 25 biglietterie, da cui transita l’80% dei flussi di passeggeri e ricavi.